一、项目介绍

OA系统已经实施上线，业务运行顺利。对于系统运维工作，为选定能够提供高质量、高性价比运维服务的合作供应商，将再次进行OA系统运维服务商的选商工作，特制订本需求说明书，邀请服务商进行运维服务方案制订及报价。

本项目需求书的目的是明确需求，邀请运维服务商详述其针对OA系统运维需求所制订的方案及其运维过的类似成功案例，就方案进行报价，并同步对公司资质、能力进行说明。

二、项目目的

1.   优化运维流程，提高运维效率。

2.   提升SLA水平，提高用户满意度、降低重复问题。

3.   根据用户问题，提炼优化方案，促进业务发展。

4.   运维系统流程合规，杜绝违规操作，降低IT运维风险。

5.   建立知识传递机制，保证所有知识不依赖于个人。

三、项目范围

3.1 增值运维服务范围

组织范围为上海百事、安徽百事。

1. 本运维服务涵盖系统范围：OA系统基础功能，含组织、权限等。

2. 本运维服务涵盖功能模块：OA系统门户、全部流程、表单。

3. 本运维服务范围还包括OA内部的自开发功能，以及OA系统与其他系统的接口。

3.2 用户范围

        OA系统所有用户。

3.3 运维工作内容及标准

一、问题咨询与故障服务
服务项目	服务范围		处理时效		提交物
电话咨询服务	需提供日常使用问题咨询与节假日紧急问题咨询的服务内容，提供7*24小时电话服务。
系统故障和问题解决	系统发生严重故障，日常办公不能正常开展		2小时内响应		问题说明文件
	重要功能无法使用，影响正常使用		4小时内响应		问题说明文件
	非重要功能无法使用，系统能继续运行并进行重要功能操作		8小时内响应		问题说明文件
	系统二开及接口BUG问题，但不影响正常使用		24小时内响应		二开BUG处理
	响应方式：电话、邮件、远程链接、客户环境模拟和现场解决
二、系统日常使用问题处理
服务项目	服务范围	服务次数		备注
电话支持	需提供热线电话技术服务解答OA软件的使用维护问题。	不限		需提供技术专员，随时进行技术问题应答
在线远程登陆维护	用QQ或其他远程控制系统对日常使用的功能进行维护调试。	不限		需提供项目专员，随时进行系统功能的调整维护
邮件服务	通过邮件方式，服务方接收到甲方服务支持请求邮件后在正常工作日8小时内处理。	不限		需提供客服专员，通过邮件进行问题的回复并处理
系统管理员培训	需提供相关OA管理员的定期培训	不限		需提供OA系统的后端操作手册
其他培训和交流会	需提供OA系统各级用户的使用培训	不限		需提供OA系统前端操作手册
三、系统标准功能问题处理
服务项目	服务范围	服务次数		备注
OA系统基础功能运维	组织架构维护、人员岗位信息维护、系统权限维护、账户信息维护（非批量化的）	不限		现场或者远程参与需求沟通/方案编制/功能新建/测试调整
OA应用功能维护	门户功能、流程功能、知识功能日常使用问题的维护（非批量化）	不限		现场或者远程参与需求沟通/方案编制/功能新建/测试调整
OA应用功能使用问题处理	处理各级用户OA使用问题的解答和优化（非批量化）	不限		现场或者远程参与需求沟通/方案编制/功能新建/测试调整
说明：非大规模的调整类的（如：因组织调整或公司整体管理方式变化带来的大量流程规则调整），此种情况下单人处理效率不够，周期较长，可能会影响调整的进度问题，需协调项目团队参与完成的。
六、接口类服务
服务项目	服务范围	服务次数		备注
标准的接口提供	免费提供标准的接口组件	不限		免费提供接口包，协助系统集成测试
二开技术指导	可免费提供产品的二开技术咨询	不限		提供开发技术的指导和技术培训

3.4运维服务的项目周期

本次项目服务周期从合同签署日开始，服务周期1年。

3.5运维服务的考核标准

每次例行/单次运维服务结束后应签署服务确认单，每月度要求供应商提供月度运维服务报告（运维报告应包括具体服务项目，服务人天等内容），以此报告为结算依据，若当年服务不满足招标方需求的，招标方有权相应扣除相应的运维服务费用等相关约定；

四、项目需求

运维服务商须在本项目运维期内提供以下服务

4.1 运维服务需求

1.   日常问题处理，包括解决用户提交上来的请求、事件、问题等，并在规定的SLA内完成；事后需要对事件和问题的原因、排查方法和解决方法等角度编写知识文档。

2.   支持定期业务，例如月结和年结等。

3.   系统变更，需求变更和新需求的系统实现，包括需求调研，评估变更对系统的整体影响，对系统进行配置和开发，编写功能说明书和测试脚本等。

4.   对于需要评审的变更，需要提供评审文档并参与评审。

5.   对最终用户的常规业务操作指导，根据需要提供用户培训。

6.   监控服务：

Ø  后台进程检查

Ø  接口性能监控

Ø  数据库关键表健康检查

7.   对于系统标准程序问题，协助IT人员向OA官方提交ticket。

4.2 其他增值服务需求

供应商可提供包含以下增值服务：

1.   OA系统相关培训，包括OA系统相关新技术分享

2.   后备资源储备，当需要增加替换资源时，后备资源可以快速到位

 

五、项目管理

5.1 整体项目管理

1.   整体项目管理是根据双方的共同协定，对运维服务方提供的服务质量进行管理。通过整体项目管理：

Ø  制定始终如一的可量度的服务指标；

Ø  以可量化的服务质量指标来明确服务质量的定义；

Ø  通过更好的服务来提高用户的工作效率；

整体项目管理包括以下几个方面：

Ø  事件管理

Ø  问题管理

Ø  变更管理

Ø  人员管理

Ø  安全管理

Ø  培训和知识转移管理

Ø  文档管理

2.   服务职责：

包括但不限于

Ø  由供应商运维项目经理负责整体项目的管理；

Ø  审查和分析所有提供的服务并与SLA 指标进行比较；

Ø  定期提供整体项目报告；

Ø  主持每月的运维会议并和招标方一起审核服务质量；

Ø  制定相应的措施以保证服务要求的实现；

5.2 事件管理

1.   事件管理是确保相关事件能够被接收、确认、分配合适的服务资源、解决、存档的全周期管理流程。事件管理的主要目标是：

Ø  确保运维顾问按照事件的等级响应；

Ø  有效的事件跟踪和汇报；

Ø  高质量地记录问题使支持服务更有效率；

Ø  更高的用户满意度；

2.   服务职责：

Ø  负责事件的接收、录入、分发、统计、汇报；

Ø  提供事件查询和记录、归类与初步支持、事件调查和分析、解决事件和恢复服务、终止事件等；

Ø  记录事件处理活动的过程和内容，以方便进行责任追踪；

Ø  每周提供事件管理的报告；

5.3 问题管理

1.   问题管理的任务是分析由事件管理反馈的反复发生的、危险的或者需要升级的事件，并找出适当的永久解决方案。在问题解决过程中，可能触发升级管理和变更管理。

2.   服务职责：

Ø  建立问题解决的渠道和跟踪问题的状态；

Ø  分析问题根本原因，可能涉及到硬件/软件/应用，解决并更新事件记录；

Ø  如有必要，按升级管理的流程升级问题等级；

Ø  每周提供问题管理的报告；

5.4 变更管理

1.   变更管理是指运维服务方在运维服务中，为满足业务需求，对系统设置和开发进行变更，或者是进行全新的客制化功能开发。

2.   服务职责：

Ø  对于配置变更，提出配置变更请求并得到相应的批准。

Ø  进行相应的变更测试，撰写测试报告，测试完成后将变更传到生产机

Ø  对于开发变更，进行人天数预估并与相关模块负责人沟通确认

Ø  由业务顾问编写开发功能说明书，开发顾问完成相应开发，开发完成后组织业务部门关键用户进行培训和测试

Ø  开发测试完成后，制定相应的传输计划，将新功能传输到生产机。

5.5 人员管理

1.   人员管理是指在运维服务期间，对于所有运维顾问的相关作业要求和规范。

2.   服务职责：

Ø  运维平台：运维人员需及时对系统问题进行响应，如发现需要进一步调查的问题，也需要积极反馈进度并及时处理。

Ø  服务时间：法定工作日的8:30-17:30（周六、日及法定节假日除外）；对于服务需求级别为紧急的服务，在服务时间以外提供热线电话响应。

Ø  休假：正常情况运维人员请假要提前3个工作日提报，告知项目经理，并获得同意；超过3天（含）以上，运维服务方需要派后备资源填补休假人员的空缺。

Ø  人员流动：因人员离职或其他原因，离开运维项目，运维服务方需提前30天将替换人员名单告知项目经理及相应模块负责人，且项目经理同意后，方可进行人员替换；替换人员在资历、项目领域经验上不低于被替换人员，并达到运维所需的技能要求。

Ø  所有运维提供方能接触到相关数据、文档等资料的人员，都需要签订保密协议。

5.6 安全管理

1.   安全管理是指运维提供方在运维过程中，提供全面的安全保障机制和能力，提供文件安全、应用程序权限、用户行为监控等安全保障机制，满足信息安全制度要求，并配合相关信息安全机制作业。

2.   服务职责：

Ø  安全访问：为保护企业内部信息的安全，运维顾问远程登录生产机都需要直接通过VPN访问，并且VPN账号密码必须保密。

Ø  运维顾问在开发机、测试机和生产机的权限设置必须要经过项目经理审批方可赋权。

Ø  所有涉及系统的操作需要符合信息安全管理的规范和要求。

5.7 培训和知识转移管理

1.   培训和知识转移，是指在运维期间，为变更和新功能，提供详细的培训及知识转移计划，编写培训材料，组织有针对性的培训。

2.   服务职责：

Ø  运维过程中，招标方人员可和供应商人员一起进行二次开发/配置，合作过程中供应商应对招标方人员进行教练式合作，将相应知识传递给招标方人员，从而达到招标方能独立修改或开发某个课题的水平。

Ø  对于最终用户，除专业的操作培训外，针对用户日常涉及的业务流程，还需提供含详细步骤说明及截屏的使用手册。

Ø  培训地点及形式，视实际情况而定。

5.8 文档管理

1.   文档管理是指在运维服务期间，对于所有的系统变更和解决的问题都需要提供详细的文档资料。

2.   服务职责：

文档资料包括但不限于：

Ø  系统配置手册、系统操作手册。

Ø  测试用例、UAT等测试报告。

Ø  客制化开发清单、需求功能说明书、开发测试报告等。

Ø  问题分析报告，包括原因分析，解决思路，解决方法和后续改进措施等。

Ø  其他因系统变更和解决问题所产生的文档。

 

六、投标须知

6.1  供应商资质要求

对运维厂商要求如下：

1.成立时间不少于3年（含3年），且注册资金不少于100万元（含100万元）。

2.未被列入信用中国网站的“失信被执行人”、“重大税收或司法违法案件当事人名单”、“经营异常名单”等情况。

3.运维厂商有良好的商业信用，具备OA实施和运维能力。

4.运维厂商人员具有国内外同类型企业的实施和运维经验。

5.运维团队稳定，有足够的实施和开发团队支持。

6.运维厂商有强大的技术储备，在运维过程中，能够随时协调厂商其他资源进行配合。

6.2  运维团队人员资质要求

1.   运维顾问要求：

Ø  本科及以上学历。

Ø  具有3年及以上OA实施和运维工作经验，具有3个及以上OA项目经验。

Ø  有良好的沟通能力和较强的学习能力，有很强的责任心、能动性强、积极主动、工作细致认真。

Ø  服从招标方管理和工作安排。

2.   项目经理要求：

Ø  本科及以上学历。

Ø  具备10年及以上OA实施和运维工作经验，管理过3个及以上大型集团项目，对相关行业的业务和OA技术方案有深入了解。

Ø  有较好的沟通协调能力，专职负责运维工作的总体协调和管理。

Ø  服从招标方管理和工作安排。

6.3  合作形式及其他

1.   由签订主体上海百事可乐饮料有限公司与供应商签订合同，其他分子公司无需单独签订服务合同。

2.   如各公司或分支机构在合作期间新增其他业务需求，在主体合同基础上新增补充协议进行合作。

6.4  投标文件要求

1.   投标文件的组成

1.1资质文件

Ø  法人授权委托书（见附件1）（如法定代表人即为此项目负责人，则

无需提供）；

Ø  法定代表人身份证复印件；

Ø  代理人身份证复印件（如法定代表人即为此项目代理人，则无需重复

提供）；

Ø  投标方情况调查表（见附件3）；

Ø  投标承诺书（见附件4）；

Ø  公司简介及能力说明；

Ø  上一年度完税证明；

Ø  公司近2年相关的重点业绩，并提供相关合同或中标通知书等资料

（涉及合同机密的关键信息可不予体现）；

Ø  www.creditchina.gov.cn 下载的信用报告（报告生成时间应在投标前

一个月内）；

Ø  其他相关资质文件（如有）。

1.2技术文件

本次投标的技术方案内容

Ø  相关项目经验

Ø  详细的技术设计方案

Ø  本项目整体服务解决方案，包括服务体系，架构及流程，承诺的服务水平

等

Ø  未来的服务团队人员配置安排及机制详细说明

2.   其他增值服务

投标文件须于2024年5月8日17：00前送达，具体如下：

本招标项目仅供正式会员查阅，您的权限不能浏览详细信息,请点击注册/登录，联系工作人员办理会员入网事宜，成为正式会员后方可获取详细的招标公告、报名表格、项目附件及部分项目招标文件等。